Gerade in Ihrer Tätigkeit als Assistentin haben Sie viele Kontaktpunkte zu anderen Mitarbeitern oder zu externen Personen. Da ist es wichtig, den richtigen Ton zu treffen und damit Ihrem Gesprächspartner entsprechendes Interesse an der Konversation zu vermitteln. Beim Hamburger Assistentinnen Kongress wird mit Sabine Hübner eine Expertin für Servicekultur als Referentin zur Verfügung stehen. Um Sie auf das Thema besser vorzubereiten, hat sie uns eine kleine Anekdote über Servicequalität zu Verfügung gestellt:

Verletzungen gibt es in jeder Beziehung. Erst in der Krise entscheidet sich, ob eine Beziehung gestärkt wird oder zerbricht – privat und beruflich. Einfühlsamkeit kann Kommunikation nirgends besser beweisen als hier. Deshalb ist jede Krise die Chance für das Aufflammen neuer Leidenschaft. Eine besonders originelle Geschichte kam mir über die Deutsche Bahn zu Ohren. Franzi Do ist eigentlich eine treue Bahn-Kundin. Doch an diesem Januartag lässt sie das Unternehmen 45 Minuten bei klirrender Kälte vergeblich am Bahnsteig warten. Der Zug kommt nicht. Eine Erklärung noch viel weniger. Da reißt Franzi der Geduldsfaden. Sie kündigt die Geschäftsbeziehung. Allerdings auf sehr originelle Art mit einem Postings auf der Facebook-Seite „DB Bahn“:

„Meine liebste Deutsche Bahn,

seit vielen Jahren führen wir nun eine abenteuerliche Beziehung. Wir haben Tiefen überstanden, in denen du sehr einengend und besitzergreifend warst und mich manchmal überraschend mehrere Stunden festgehalten hast, weil es dir nicht gut ging. Ich verstehe ja, dass dich der Winter so überrascht hat. Für uns kam er auch so plötzlich. Ich bin da ja nicht nachtragend. Auch deine Ausreden im September, wo es laut deinen Aussagen auch schon gewisse Störungen wegen Glatteis gab, habe ich schmunzelnd hingenommen. Ich bin so gerührt, dass du so viel Zeit mit mir verbringen möchtest. Als ich dich um ein bisschen mehr Freiraum gebeten habe, hast du das toleriert und kamst einfach immer ein bisschen später. Pünktlichkeit ist nicht deine Stärke, das weiß ich ja. Auch darüber sehe ich meist noch hinweg. Dass du mich jetzt aber bei klirrender Kälte fast 45 Minuten warten lässt, ohne Bescheid zu sagen und dann gar nicht auftauchst, das geht nun wirklich zu weit. Stets war ich tolerant und finanzierte deine Späßchen jedes Jahr mit mehr meiner kostbaren Taler, damit unser Verhältnis nicht beschädigt wird.

Ich finde es sehr schade, dass du unsere aufregende Beziehung so leichtfertig aufs Spiel setzt. Es tut mir sehr leid, aber ich denke nun wirklich über eine endgültige Trennung nach. Ich brauche jemanden an meiner Seite, der zuverlässig ist, nicht nur mein Geld will und auch bereit ist, auf meine Bedürfnisse einzugehen. Und ich habe so jemanden kennengelernt. Er nennt sich Opel und ist immer für mich da. Leider werdet ihr euch nicht kennen lernen. Adieu, Deutsche Bahn? – ich bin doch nicht blöd!“

Nicht nur Bahnkunden können Franzis Wut verstehen. Ihr Beitrag, der weit jenseits des pauschalen Bahn-Bashings liegt, ist umso origineller einzuschätzen. Und jetzt die Überraschung für viele – das Social-Media-Team der Bahn reagierte wenige Minuten später genauso originell.

„Hallo meine liebste Franzi Do.,

es tut mir so leid. Ich weiß, dass ich in der Vergangenheit viele Fehler gemacht habe und nicht immer pünktlich bei unseren Treffen war. Dafür möchte ich mich in aller Form bei Dir entschuldigen. Ich habe die Zeit mit Dir sehr genossen. Manchmal wollte ich, dass sie kein Ende hat. Dass ich manchmal anhänglich bin, weiß ich. Es fällt mir schwer loszulassen. Dass ich Dich mit dieser Zuneigung erdrückt habe, ist unentschuldbar und mein größtes Laster. Dass wir heute einen Termin hatten habe ich total vergessen.;- (Wo und wann waren wir verabredet? Ich schaue dann gerne einmal in meinem Terminkalender nach.)

Ich kann verstehen, dass Du dich nach etwas anderem umgesehen hast. Eine Frau wie Du bleibt natürlich nicht lange alleine, das weiß ich. Vielleicht gibst Du mir aber noch einmal die Möglichkeit, Dir zu zeigen, wie viel Du mir bedeutest. Ich werde bei unseren nächsten Treffen auch versuchen pünktlich zu sein oder Bescheid zu sagen, falls ich mich verspäte. Ich werde Dich vermissen. ;-(“

Der Autor dieser Zeilen legte zwar in der Eile auf die deutsche Rechtschreibung nicht allzu großen Wert (wir haben sie der leichteren Lesbarkeit zuliebe korrigiert). Doch umso größeren Wert legte er auf Einfühlungsvermögen und Tonalität. Hut ab! Diese Reaktion in Rekordgeschwindigkeit verdient höchsten Respekt. Wer auch immer von der vorwiegend jüngeren Social-Media-Klientel das Vorurteil hatte, die Bahn sei ein humorloser Staatskonzern, der wurde in Windeseile eines besseren belehrt. Binnen weniger Stunden gibt es Hunderte positiver Kommentare – nicht nur für Franzi Do., sondern auch für die Bahn. Wow!

In diesem Kundendialog steckt alles, was eine perfekte Reaktion auf eine Beschwerde ausmacht. Er redete sich nicht aus seiner Verantwortung, sondern entschuldigte sich schlichtweg. Und er versetzte sich an die Stelle der Kundin: „Ich kann Dich gut verstehen.“ Auf genau diese Empathie kommt es an. Sie ist entwaffnend. Natürlich geht es um die Frage: Was macht ein Unternehmen, um ein Problem aus der Welt zu schaffen. Und natürlich können Qualitätsprobleme nicht alleine durch Charme gelöst werden, aber helfen wird er immer. Wenn Kunden erst mal ihren Frust los werden dürfen und ein Unternehmen nicht auszuweichen versucht, dann erntet es in neunzig Prozent aller Fälle allein schon dafür Anerkennung. Denn es geht selten nur um das „WAS“, es geht immer um das „WIE“. Das „WIE“ entscheidet!

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